Alle bringen einen Chatbot auf den Markt. Also: Was sollte deiner eigentlich wirklich tun?
Autor:innen:
Miriam Schulze CEO von BAYOOMED
Valentina Mitrea Projektmanager
Julia Schliesch Marketing Generalist bei BAYOOMED
Mit unserem KI-gestützten First-Level-Support, inklusive unseres KI Chatbots Mia, der seit über zwei Monaten in mehreren Ländern live ist, haben wir bereits mehr als 2.500 Anfragen automatisiert bearbeitet. Wir können heute schon sehen, wie Conversational AI Arbeitslast reduziert und die Nutzererfahrung deutlich verbessert.
Doch First-Level-Support ist erst der Anfang. Hier sind acht konkrete und realistische Einsatzmöglichkeiten, wie KI Chatbots in MedTech, Pharma, Life Sciences und der Krankenversicherung genutzt werden können – basierend auf echten Bedürfnissen statt Buzzwords.
Patientenzentrierte Use Cases
1. Digitaler Gesundheitsbegleiter und Therapieunterstützung
Wir sehen diese Anwendungsfälle immer häufiger: Direkt in ein digitales Gesundheitsprodukt integriert, kann ein KI Chatbot als Begleiter fungieren, der Fragen zu bestimmten Krankheitsbildern, Therapien oder Behandlungsabläufen beantwortet. Zusätzlich kann er die Therapietreue unterstützen, indem er Erinnerungen, Lerninhalte und kontextbezogene Hinweise zwischen klinischen Terminen liefert.
Wichtig: Abhängig von Funktionalität und Claims kann dieser Use Case als Software as a Medical Device gelten und muss regulatorisch sorgfältig bewertet werden. Solche Chatbots müssen gezielt für den Einsatz im Healthcare-Bereich entwickelt und validiert werden. Aber diese speziellen Lösungen sind wichtig: Fehlen sie, greifen Nutzer zwangsläufig auf allgemeine KI-Tools zurück, die nicht die notwendigen Schutzmechanismen bieten.
2. Assistent auf der Produktwebsite
Es ist naheliegend und wir haben es alle schon oft gesehen: Auf einer MedTech-, Pharma- oder Life-Science-Produktwebsite kann ein Chatbot rund um die Uhr Fragen beantworten. Er hilft Besuchern, Produkte, Technologien, Use Cases und nächste Schritte zu verstehen, ohne komplexe Inhalte, Gebrauchsanweisungen oder Beipackzettel durchsuchen zu müssen. Das verbessert die User Experience und liefert wertvolle Einblicke, wonach Kunden tatsächlich suchen.
3. Guide in der Krankenversicherungs-App
Innerhalb einer deutschen Krankenkassen-App kann ein Chatbot Versicherte durch die Anwendung führen, Leistungen erklären, Anliegen melden und relevante Services auffindbar machen. Als Conversational Interface hilft ein KI Chatbot Nutzern, digitale Angebote zu nutzen, ohne sich durch komplexe Menüs oder Formulare kämpfen zu müssen.
In der Praxis kann ein solcher Chatbot Schritt für Schritt bei der Einreichung von Rechnungen und Erstattungsanträgen helfen – inklusive der Erklärung, welche Dokumente benötigt werden und wie sie korrekt hochgeladen werden müssen. Außerdem unterstützt er bei der Beantragung von Bescheinigungen, Versicherungsnachweisen oder Ersatzkarten und kann den Status laufender Vorgänge verständlich erklären.
Darüber hinaus hilft er Versicherten, ihre Leistungen besser zu verstehen, etwa welche Angebote abgedeckt sind, wie Präventionsprogramme funktionieren oder wie Bonus- und Erstattungsmodelle angewendet werden. Er erleichtert zudem den Zugang zu wichtigen Services – von der Arzt- und Apothekensuche bis hin zur Nutzung digitaler Gesundheitsangebote wie E-Rezept oder elektronischer Patientenakte. Als digitaler Concierge reduziert der Chatbot Frustration, verbessert den Zugang zu digitalen Services und senkt das Support-Aufkommen deutlich, während gleichzeitig Akzeptanz und Nutzung der Apps im Alltag steigen.
4. Unterstützung für Studienteilnehmer in klinischen Studien
In klinischen Studien können Chatbots Teilnehmer während des gesamten Studienverlaufs unterstützen, indem sie häufige Fragen zu Einschlusskriterien, Untersuchungsplänen oder Erwartungen beantworten. Sie erklären Studienabläufe in verständlicher Sprache, erläutern, was bei jedem Termin passiert, und erinnern rechtzeitig an bevorstehende Visits, Assessments oder erforderliche Aktivitäten.
Zusätzlich können Chatbots durch digitale Trial-Prozesse führen, etwa elektronische Einwilligungen, ePRO-Fragebögen oder Symptomtagebücher, und so Fehler sowie unvollständige Dateneingaben reduzieren. Sie bieten außerdem praktische Hilfestellung beim Umgang mit etwaigen Medizinprodukten oder sonstigen Geräten wie Sensoren, Wearables oder Drug-Delivery-Systemen – inklusive Setup, korrekter Nutzung und grundlegender Fehlerbehebung im zugelassenen Rahmen.
Durch konsistente und leicht zugängliche Unterstützung außerhalb der Krankenhausbesuche verbessern Chatbots die Teilnehmererfahrung, erhöhen Adhärenz und Retention und ermöglichen skalierbaren Support für dezentrale und hybride Studiendesigns.
5. Patienten-Onboarding und mehrsprachiger First-Level-Support in großem Maßstab
Unser Mia Case: Chatbots können Patienten Schritt für Schritt durch Onboarding-Prozesse führen – z. B. App-Setup, Geräteverbindung, Einwilligungsmanagement und erste Nutzung.
Das sorgt für einen reibungslosen Start, verbessert die Adhärenz ab Tag eins und reduziert manuellen Support in der kritischste Einführungsphase.
Gleichzeitig ermöglichen Chatbots konsistenten mehrsprachigen First-Level-Support über Regionen hinweg, ohne den Support-Mitarbeiterzahl zu erhöhen. Sie liefern standardisierte Antworten, sichern gleichbleibende Qualität und können bei Bedarf nahtlos an menschlichen Servicemitarbeiter übergeben. Besonders wertvoll ist das für Unternehmen, die in mehreren Ländern und Märkten aktiv sind.
Unterstützung interner Prozesse
6. Begleiter für den Field Force / technischen Außendienst
Ein Chatbot kann Field Service Engineers und Techniker für Medizinprodukte direkt im Alltag unterstützen. Er liefert sofort Antworten auf häufige Fragen und wiederkehrende Probleme – etwa zu Error Codes, Setup-Schritten, Wartungsprozessen oder Dokumentationsverweisen.
Basierend auf unserer jüngsten Erfahrung im Training von Field Engineers zur Analyse der Kommunikation mit Krankenhausinformationssystemen sehen wir einen starken Bedarf an einfacher, unmittelbarer Unterstützung vor Ort. Das verkürzt Reaktionszeiten, reduziert unnötige Eskalationen und hilft, Geräte im Feld zuverlässig am Laufen zu halten.
7. Begleiter für das Sales Team
Für Sales Teams sind Geschwindigkeit und Genauigkeit entscheidend. Ein Chatbot kann aktuelle Produktinformationen, Feature-Übersichten, zugelassene Indikationen, technische Spezifikationen und Vergleichsinformationen on demand und in mehreren Sprachen liefern. So arbeiten Vertriebsteams immer mit dem neuesten Stand und treten sicher im Kundenkontakt auf.
8. Interner Regulatory- und Quality-Assistent
Intern können Chatbots Regulatory-, Quality- und Compliance-Teams unterstützen, indem sie Fragen basierend auf freigegebenen SOPs, Richtlinien und Dokumentation beantworten. Auch erleichtert ein Chatbot allen Mitarbeitern Prozesse besser zu verstehen und auf spezifische Anwendungsfälle anzuwenden – wir haben es ausprobiert. Statt mehrere Dokumente durchsuchen zu müssen, können Teams Prozesse, Verantwortlichkeiten oder Eskalationspfade schnell klären – effizient und prozesskonform.
Fazit
Chatbots sind längst nicht mehr nur Support-Tools. Wenn sie korrekt designt und gut verwaltet werden, entwickeln sie sich zu einer strategischen Schnittstelle zwischen Nutzern, Produkten und Organisationen – skalierbar, effizient und geeignet für regulierte Umgebungen. Über alle Anwendungsbereiche hinweg kann KI zudem helfen, Daten zu analysieren, Informationen zu klassifizieren und Zusammenfassungen zu erstellen. So lässt sich der manuelle Aufwand für repetitive Aufgaben weiter reduzieren.
Doch zwei Dinge bleiben immer essenziell: Transparenz gegenüber dem Nutzer und verpflichtende menschliche Kontrolle, wie es das EU-KI-Verordnung vorschreibt, um sicherzustellen, dass KI-Systeme verstanden, überwacht und bei Bedarf übergangen werden können.