KI-gestützter First-Level-Support für regulierte medizinische Software – demnächst verfügbar! Jetzt registrieren!

BAYOOMED hat eine maßgeschneiderte First-Level-Support-Lösung für medizinische Software und digitale Gesundheitsanwendungen entwickelt. Dieses System wurde mit Blick auf Compliance und Skalierbarkeit für regulierte Märkte weltweit konzipiert und unterstützt Unternehmen, die in stark kontrollierten Umgebungen tätig sind.

Wir möchten den Menschen nicht ersetzen. Er fungiert aus dem Medizinprodukt heraus als erster Ansprechpartner. Stattdessen ist unser Ansatz darauf ausgelegt, Support-Prozesse zu optimieren und gleichzeitig volle Nachverfolgbarkeit und fachliche Kontrolle sicherzustellen. Er kombiniert intelligente Automatisierung mit Expertenvalidierung und bietet eine Lösung, die sich an die Anforderungen von Organisationen im Gesundheits- und Life-Science-Sektor anpasst.

Hier sind die Bestandteile:

Im Zentrum der Lösung steht ein integrierter Chatbot, der direkt in die medizinische Anwendung eingebettet ist. Er fungiert als erster Ansprechpartner, bietet mehrsprachigen Support und ist rund um die Uhr verfügbar.

Der Chatbot wird von einem RAG-basierten Modell betrieben, das semantische Suchanfragen in einer Wissensdatenbank durchführt – einschließlich Artikeln, IFUs, zusätzlichen Handbüchern, Support-Dokumentation und regulatorischen Inhalten. Die Antworten sind relevant, kontextbezogen und auf die Anfrage der Nutzer:innen zugeschnitten.

Kann das System keine eindeutige Antwort generieren, greifen Fallback-Mechanismen wie die Eskalation an das Support-Team. So wird sichergestellt, dass Nutzer:innen nie ohne Lösungspfad bleiben.

Supportanfragen werden über E-Mail, In-App-Feedback, App-Store-Bewertungen oder Chatbot-Transkripte erfasst. Jedes Ticket wird automatisch ins Englische übersetzt und zusammen mit der Originalsprache gespeichert, um Transparenz und Prüfbereitschaft sicherzustellen.

Das System kategorisiert die eingehenden Tickets und generiert für alle Anfragen, mit Ausnahme des Chatbots, automatisierte Antwortvorschläge. Diese werden dem Support-Team zur Verfügung gestellt und vor dem Versand von einer:m Mitarbeiter:in überprüft, um Präzision sowie die Einhaltung regulatorischer Anforderungen sicherzustellen. Der Chatbot hingegen antwortet direkt in Echtzeit auf Basis der trainierten Inhalte und dokumentiert den gesamten Verlauf automatisch.

E-Mail oder Chatbot-Protokoll

*Überprüfung durch das Team garantiert: Antworten aus dem Ticket-System werden erst nach Bestätigung durch das Support-Team versandt

Die Support-Lösung von BAYOOMED trägt außerdem zu den Post-Market-Surveillance-Aktivitäten bei, indem sie relevante Interaktionen strukturiert und dokumentiert. Erkenntnisse aus diesen Daten werden regelmäßig in PMS-Meetings geteilt und helfen unseren Kund:innen, Support-Signale in umsetzbare regulatorische Einsichten zu verwandeln.

Die Pharmakovigilanz ist nahtlos in den Prozess integriert. Das System markiert PV-relevante Fälle zur Überprüfung, wobei die Berichterstattung an die bestehenden PV-Vereinbarungen des Kunden angepasst ist, wie sie beispielsweise über BAYOOCARE verwaltet werden. So wird eine zeitgerechte Eskalation und Dokumentation sicherheitsrelevanter Ereignisse gewährleistet.

BAYOOMED stellt ein anpassbares Power-BI-Dashboard bereit, das auf die Bedürfnisse jedes Kunden zugeschnitten ist. Stakeholder können die Ticket-Aktivität über Filter wie Kategorie, Schweregrad, Status und Bearbeitungszeit analysieren.

Das Dashboard visualisiert wiederkehrende Probleme, aufkommende Trends und markierte PV-Inhalte und unterstützt so datengetriebene Entscheidungen sowie kontinuierliche Qualitätsverbesserungen in Support- und Entwicklungsteams.

Das First-Level-Support-System von BAYOOMED wurde speziell für die Life-Sciences- und Digital-Health-Branche entwickelt. Diese Lösung ermöglicht nicht nur Compliance, sondern reduziert auch die operative Belastung. Durch die Automatisierung von Routinetätigkeiten bei gleichzeitiger fachlicher Kontrolle, wo erforderlich, können Unternehmen ihre Support-Kapazitäten skalieren und dabei Kosten und Zeitaufwand für manuelle Prozesse erheblich senken.

Das System ist nicht nur ein Kommunikationswerkzeug für Nutzer:innen. Es ist ein regulatorisches Asset, das Health-Tech-Innovatoren dabei unterstützt, ihre Verpflichtungen zu erfüllen, die Servicequalität zu verbessern und jederzeit prüfbereit zu bleiben.

Die KI-gestützte First-Level-Support-Lösung wird Anfang Q4 2025 verfügbar sein. BAYOOMED arbeitet bereits mit ausgewählten Partnern an der Vorbereitung des Rollouts.

Chatbots für weitere Anwendungsfälle wie Patient:innen-Onboarding, Studienbegleitung oder digitale Therapeutika sind auf Anfrage verfügbar.

Interessierte Unternehmen können uns direkt über das untenstehende Kontaktformular erreichen. Wir freuen uns darauf, Ihre digitale Gesundheitsinnovation zu unterstützen.

Ein wesentlicher Vorteil der BAYOOMED Support-Lösung liegt in ihrer Kombination aus Flexibilität, technologischem Fortschritt und strikter Datenschutzkonformität. Neue Wissensdatenbanken lassen sich in weniger als einer Stunde trainieren und aktualisieren, was eine schnelle Anpassung an neue Inhalte oder Produkte ermöglicht. Das zugrundeliegende Sprachmodell (LLM) wird ausschließlich lokal gehostet – es bestehen keinerlei Anbindungen an OpenAI oder externe Cloud-AI-Schnittstellen. Dadurch bleiben sämtliche Daten vollständig privat und werden nicht für Trainingszwecke weiterverwendet. Dank des modularen Designs kann die regelmäßige Aktualisierung von LLM und RAG-Framework sichergestellt werden, dass die Lösung technisch stets auf dem neuesten Stand bleibt. Unternehmen profitieren nicht nur von einer spürbaren Effizienzsteigerung und Kostensenkung im First-Level-Support, sondern auch von einer Lösung, die höchsten Anforderungen an Datenschutz und regulatorische Sicherheit gerecht wird.